Продавцы и клиенты!

[фэнтази]

И, кстати, еще, не всегда мы имеем результат обслуживания прямо пропорционально нашему посылу.) Недавний пример: времени в обрез, но мне нужна определенная кофточка именно сейчас, вот я, как сайгак, и бегаю из бутика в бутик. Так вот, в двух мне открыто нахамили, а в одном мужчина, находящийся в торговом зале(видимо, имеющий конкретное отношение к этой точке) предложил на полном серьезе подвести меня до места назначения. Поэтому ни разу ни достаточное условие получить качественную услугу- быть самому предельно вежливым и располагающим.

[Недоступная душа]

Поэтому ни разу ни достаточное условие получить качественную услугу- быть самому предельно вежливым и располагающим.

Оно-то, конечно, не достаточное, потому что это просто как аксиома, что сервис должен быть качественным, поскольку ты тратишь свои кровные. Но. Поскольку это всё-таки человеческий фактор с обеих сторон, то должна быть элементарная культура общения.
И, поверьте, люди, которые хорошо относятся к своей работе, они в первую очередь заинтересованы в том, чтобы человек ушел довольный. Потому что это просто вот так по-профессиональному приятно, что ты смог понять, подобрать и в конечном итоге продать.

А еще, меня как в первый день научили, что касса - это последний контакт с покупателем, а значит вежливо улыбаться, передавать деньги, ручку, кредитку, паспорт и т.д., лично в руки, а не на прилавок, в конце сказать пару приятных фраз, пожелать хорошего дня, - это просто в подкорку у кассира в крупных сетевых должно быть забито. И теперь я, уходя из магазина всегда непроизвольно запоминаю это впечатление последнего контакта на кассе .

Скрытый текст:

Корпоративная культура обсуживания заполонила мой разум, я смотрю. Хотя я уже там не работаю .

[даночка]

Кстати,еще момент,на котором я всегда вмешиваюсь в процесс рассмотрения вещей самим покупателем, если ему уж хочется этого.
Многие покупатели,рассматривая вещи,дергают за рукава, а не перебирают вешалки сверху.
Вещь может порваться,испачкаться,вытянуться, если ее будет изо дня в день дергать за рукав.
Поэтому, я сей процесс всегда прерываю. Или прошу смотреть за вешалки,держась,либо предлагаю свои услуги.
Тут опять, кому нужна вещь- пользуется услугами.
Почему то,придя в магазин с техникой. все хотят получить консультацию от продавца,а что выбрать. А одежда ничем не отличается в этом плане.По ней тоже надо получать консультации.

Другое дело,что теперь мало продавцов, которые могут это сделать(((((.

[Поцелуй Дождя]

А для меня, например, очень важно, чтобы со мной поздоровались, когда я захожу в магазин/кафе и т.д.
Я всегда здороваюсь первая, я же пришла по сути в гости, и пройти мимо с каменным лицом ну глупо, по меньшей мере. И больше всего убивает, когда в ответ на меня смотрят и глазами хлопают.
Я сама в сфере обслуживания в общей сложности лет 5 работаю. Люди все разные попадаются, но поздороваться, улыбнуться - это святое.

[Красная Орхидея]

Вот у нас в магазине, например, сейчас уже немалая стала торговая площадь - 80 кв. м. (переехали мы недавно в новое). Но выставить все, что мы можем продать, не получается. Одна и та же модель двери может быть выставлена в одном цвете, а реально их бывает четыре-семь цветов - как на соседних образцах той же фабрики. А человек думает - только один цвет. Или на образцах все магазины обычно ставят остекленный вариант, глухой (без стекла) подразумевается. Но раз он отдельно не выставлен, многие могут думать, что только остекленка у нас. Самое удивительное, что бывают, и нередко, покупатели, которые думают, что если в образце стоит дверь 80 см шириной (они чаще всего выставляются в образцы - самый часто покупаемый размер), то, значит, другого размера и нет. А на самом деле любая фабрика выпускает двери шириной 60, 70, 80 и 90 см, иногда - 40 см.
Вот все эти нюансы нужно обязательно рассказывать большинству покупателей, а иначе люди уйдут, думая, что нет того, что им нужно. И многие пытаются уйти. Когда останавливаешь и говоришь, что наша помощь может быть не просто полезной, а даже жизненно необходимой, и начинаешь рассказывать и объяснять, человек, в итоге, начинает немного разбираться, что хотел уйти зря, и делает покупку.
Это я к тому, что вот пример - торговля дверями - говорит о том, что не надо игнорировать наличие консультантов в магазине)))) Легче будет сделать нужную покупку, а не потерять время впустую.
И меня всегда удивляют покупатели, которые приходят с хмурыми лицами с видом "не подходи, а то укушу" и молча бродят по залу. Потом выясняется иногда, если удается разговорить, что на витринах всех магазинов, что они обошли, не выставлено то, что им нужно. То ли размер стоит не тот, что им нужен, то ли расцветка. И только в разговоре с продавцом удается им понять, что то, что им нужно, прекрасно себе существует и даже продается)))))
Мы вот это дело уже четвертый год видим. Поэтому я сама, в качестве покупателя, чаще всего предпочитаю пообщаться с продавцом в магазине, если только это не супермаркет, где все и так видно и выложено, либо не большой магазин одежды какой-то фирмы, где удобно в зоне доступа вывешено абсолютно все, что у них есть. Вот в этих магазинах я и сама могу справиться.

[даночка]

Сообщение от Красная Орхидея

торговля...- говорит о том, что не надо игнорировать наличие консультантов в магазине))))

Вот именно. Там,где самообслуживание -ходите смотрите. А там где нет-попросите продавца рассказать вас о том,что же хорошего есть в магазине. Ну пусть сейчас не купите, но на следующий раз вы будете знать, что в этом магазине есть хорошие брюки а там кроме блузок,можно и шарф купить и т.д.

И как раз в небольших магазинах, как наши с Наташей быстрее получишь консультацию, чем в сетевом. В сетевом как раз реже случаются такие вот продавцы, как Душа рассказала. Там это бывает,но не так часто.
Мы же заинтересованы в том,чтобы донести до покупателя информацию. Почему ее сразу воспринимают, как впаривание и навязывание.

Другое дело,опять же, повторяюсь. Просто не везде есть профессиональные продавцы. Но ведь и там,где сам покупаешься и не спрашиваешь,точно так же можно уйти без покупки,ибо не нашел нужного. А он там могло быть.

Так что тут,вот все упирается опять: с одной стороны неприятие покупателей,на фига тут поставили этого продавца, а с другой стороны-не профессионализм во многих магазинах.

Но продавцы не манекены,чтобы стоять и ждать сигнала-подойдите. Они обязаны подходить и спрашивать. Это их прямая обязанность.

[Красная Орхидея]

Сообщение от даночка

Они обязаны подходить и спрашивать. Это их прямая обязанность.

Вот! А то иной раз отзывы о сервисе слушаешь от покупателей. И выходит так: подошли - плохо, не подошли - тоже плохо))))) Надо уже как-то определяться)))))))

Кстати, вот на эту тему.

Сообщение от даночка

И как раз в небольших магазинах, как наши с Наташей быстрее получишь консультацию, чем в сетевом.

Вот 100% согласна. У нас был очень успешный сентябрь по продажам. Я реально не ожидала, что настолько хорошо сможем наторговать. Были 3 недели такие,что голову поднять было некогда, машины ходили 2 раза в неделю битком набитые заказным товаром. И мы оставили соседние магазины - конкурентов - с носом. В основном, благодаря СЕРВИСУ!!! В эти три недели мы слышали от каждого ВТОРОГО покупателя, что там нахамили, там не поняли, там обидели. А у нас покупали! И, кстати, больше всего было жалоб именно на большой сетевой магазин - нашего главного конкурента. По итогам месяца мой менеджер у поставщиков по секрету сказал мне, что наши продажи были на 30% больше, чем у этого магазина (у нас один поставщик на основную часть товара, но разные менеджеры). И для меня этот факт не стал сюрпризом. Потому что я знаю, какой сервис у них, а какой - у нас))))) А обойти серьезного конкурента, который 17 лет на рынке, когда мы на рынке три с половиной года - это для меня большая победа! Тем более, по итогам самого активного по продажам месяца года. Пока большинство конкурентов выли от нулевых продаж, мы работали на всю катушку на пределе своих сил. Вот что значит хороший сервис. Он и покупателем приятен, и мне выгоден.

[Инфинитум]

Сообщение от даночка

Мы же заинтересованы в том,чтобы донести до покупателя информацию. Почему ее сразу воспринимают, как впаривание и навязывание.

Потому что очень часто это и есть впаривание и навязывание, и оно настолько оскомину набило, что когда к тебе подходит в очередной раз продавец и спрашивает "чем помочь", то внутри все сжимается в предчувствии "вот сейчас опять начнется". Конечно иногда попадаются вполне профессиональные продавцы, которые помогают. Но не реже попадаются такие, которые просто тратят кучу твоего времени на то чего тебе даром не надо. А еще есть "человеческий фактор" в виде неграмотных, неприятных в общении, грубых и недалеких личностей, волей случая заброшенных на работу продавцом, и тогда кроме потраченного впустую времени получаешь еще и чужое плохое настроение, недовольство по всяким поводам, выслушивание абсурдных каких-то вещей и т.д. И особенно в небольших магазинах часто продавцы как личное оскорбление воспринимают, если тебе не нравится предлагаемый ими товар, и если озвучиваешь что вот на этой дверке шкафчика слабые петли, или что вот эта кофточка будет колоться, на тебя обижаются словно ты их маму оскорбила и дальше начинается фырканье и надутые губы или доказывание тебе, что ты дура и ничего не понимаешь в петлях и кофточках. И вот этого всего наслушаешься, ходя по магазинам, и вздрагиваешь потом при обращении очередного продавца с предложением помочь, хотя он может и правда с лучшими побуждениями
И вот поэтому я пожалуй не люблю шопинг у нас, и поход по магазинам делаю только при крайней необходимости. При этом с огромным удовольствием брожу по магазинам часами в Италии или Греции, потому что ни разу там не сталкивалась с плохим настроением продавцов или их недовольством по поводу и без, и никто там не раздражается от мысли, что я зашла в магазин только посмотреть, а покупать не собираюсь или от того что ценовая категория одежды на мне предполагаемо ниже ценовой категории товара на витринах. Там просто есть нормы определенные, прописанные для профессии "продавец" и им люди следуют, а у нас кто что хочет тот то и делает, какие правила хочет такие устанавливает, как хочет так себя и ведет, и никогда не знаешь когда на что наткнешься.

[осколочка]

Сообщение от даночка

Мы же заинтересованы в том,чтобы донести до покупателя информацию. Почему ее сразу воспринимают, как впаривание и навязывание.

Ну вот Иркамоя пишет жеж - что ей приятен ненавязчивый сервис - в хорошем смысле слова... Когда её в магазине не трогают, дают осмотреться самостоятельно... Ну ярчайший пример такого типа покупателя!

Я тоже не люблю, когда мне что-то "впаривают" - при этом я как бы понимаю чётко, когда мне помощь нужна, а когда - нет.
Как даночка пишет, что, к примеру, легче и правильнее сказать продавцу, что тебе нужно, чем самому в магазине заблудиться и ничего не найти - ну иногда да, я согласна, что это правильно. Хотя я вот привередливая. Мне очень многое не нравится. И иногда мне бывает потом тяжело объяснить человеку - что мне не нра и почему...
Но иногда действительно не нужны тебе никакие продавцы в магазине. К примеру, 2 недели назад я зашла в один магазин, который я всегда любила, но его закрыли на реконструкцию на долгое время... Я просто увидела - что открыт и решила посмотреть - мне было интересно. И мне не нужно было ничего конкртного. Если бы ко мне кинулись продавцы - чесслово, я бы ушла. Ибо я тоже не люблю "киданий" продавцов на покупателей, как и Иркамоя... А так я спокойно там походила, посмотрела, ушла с двумя свитерами и одной кофточкой))))

Ну а есть покупатели иные - вокруг которых надо вертеться и крутиться. И тогда они только довольны и готовы что-то купить... Ну разные все люди

С другой стороны, к примеру, если бы я пришла к Красной Орхидее за дверями - мне бы в голову не пришло там умничать, ибо в дверях я не бум-бум. Тоже самое с техникой. Без того, чтобы с кем-то поговорить из консультантов - я даже мясорубку не куплю)))))))
В то же время ...ну вот я писала, как мне покупалась шуба. Ну шубы я тоже не каждый день покупаю пока что, нифига не понимаю в них - ни в размерах ни ваабче - ну я покорно отдавалась на растерзание продавцам - ибо мне было понятно, что без этого я шубу не куплю просто. Да и не те это магазины, где сам что-то смотришь - это факт.

[даночка]

Ну Свет, я же не сужу по паре плохих психологов,что все психологи только деньги вымогают, и не помогают.
Поэтому,я не судила бы про всех скопом. Что же, если я на данный момент занимаюсь продажами,мне сидеть и думать,что я тоже та сволочь, как и та, которая испортила тебе настроение в другом магазине.
Просто, я согласна, что не профессиональных продавцов очень много. И от того такое мнение.Но это не значит, что все такие.